網(wǎng)售機(jī)票“搭售”多 一不小心落陷阱 民航局：嚴(yán)禁機(jī)票銷售“搭售”
發(fā)布時(shí)間：2017-08-21 17:32
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在旅游在線平臺(tái)上訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：看好了合適價(jià)格的機(jī)票，下單后卻發(fā)現(xiàn)總價(jià)貴了好幾百。細(xì)心的顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)，在購(gòu)票頁(yè)面，除了機(jī)票價(jià)格，還默認(rèn)勾選了各類保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠等附加服務(wù)，需要一一選中才能取消這些額外的產(chǎn)品。事實(shí)上，不少顧客在匆忙訂票時(shí)根本無暇注意這些小細(xì)節(jié)，而購(gòu)買了完全不需要的服務(wù)。
這其實(shí)就是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的搭售行為。根據(jù)中國(guó)民航局消費(fèi)者事務(wù)管理中心的統(tǒng)計(jì)顯示，今年上半年，他們受理的消費(fèi)者關(guān)于票務(wù)的相關(guān)問題投訴已達(dá)3000多起，投訴總量比去年同期增加了將近3倍。其中機(jī)票“搭售”在消費(fèi)者投訴中占了相當(dāng)大的比例。
近日，中國(guó)民航局發(fā)布要求，嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。
越是價(jià)格低 搭售項(xiàng)目就越多
此前，《人民日?qǐng)?bào)》就發(fā)表題為《購(gòu)票遭“捆綁”訂房被加價(jià) 旅游在線預(yù)訂咋這么煩！》的文章，指出“干凈”機(jī)票不好買。在不少在線旅游平臺(tái)，除了機(jī)票、燃油費(fèi)和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)外，消費(fèi)者都會(huì)被默認(rèn)選擇購(gòu)買酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室消費(fèi)券、接送機(jī)服務(wù)券、機(jī)場(chǎng)停車券以及各類保險(xiǎn)。許多人看到合適的打折機(jī)票，會(huì)不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，目前在線旅游企業(yè)的機(jī)票價(jià)與航空公司官網(wǎng)的票價(jià)基本一致，企業(yè)光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項(xiàng)目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù)，這些花費(fèi)就成了在線旅游企業(yè)的利潤(rùn)；即便用戶剛好使用某些搭售服務(wù)，在線旅游平臺(tái)的報(bào)價(jià)也高出不少：比如航意險(xiǎn)，直接從一些保險(xiǎn)公司購(gòu)買為20元一份，而在一些旅行網(wǎng)站的收費(fèi)為30元、40元一份；旅行網(wǎng)站銷售航意險(xiǎn)，還能從保險(xiǎn)公司處獲取代理費(fèi)。
在線旅游平臺(tái)上，越是標(biāo)價(jià)低的所謂特價(jià)票、優(yōu)惠票，暗中“搭售”的項(xiàng)目就越多。比如，某平臺(tái)北京飛廣州標(biāo)價(jià)1490元的機(jī)票中，搭售了四五個(gè)項(xiàng)目；標(biāo)價(jià)1810元的機(jī)票中，就僅搭售了一項(xiàng)；而在標(biāo)價(jià)1910元的全價(jià)票中，沒有任何搭售。
民航局喊話：嚴(yán)禁機(jī)票“搭售”
中國(guó)民航局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人近日表示，當(dāng)下許多在線航空機(jī)票的銷售平臺(tái)，甚至部分航空公司的官網(wǎng)，把貴賓休息室和保險(xiǎn)等服務(wù)產(chǎn)品與機(jī)票捆綁搭售，并采取默認(rèn)選項(xiàng)的方式，出現(xiàn)在購(gòu)票環(huán)節(jié)當(dāng)中，這樣容易誤導(dǎo)旅客，在旅客識(shí)別不清楚的情況下，很容易購(gòu)買到不需要的服務(wù)和產(chǎn)品，花冤枉錢。對(duì)此，中國(guó)民航局要求，必須予以禁止。
此外，在網(wǎng)絡(luò)銷售當(dāng)中，誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為還不僅限于機(jī)票搭售，還包括機(jī)票改簽、行李托運(yùn)等等。下一步，民航局要增加對(duì)凡此種種的網(wǎng)上銷售行為的規(guī)范。
中國(guó)民航局此次還明確要求，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)要按照相關(guān)部署，加強(qiáng)對(duì)銷售代理企業(yè)的監(jiān)管，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)的專項(xiàng)整治，加大對(duì)票務(wù)違規(guī)行為的懲戒力度，改善廣大旅客網(wǎng)上購(gòu)票體驗(yàn)。與此同時(shí)，民航各地區(qū)管理局和監(jiān)管局，要對(duì)轄區(qū)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為依法實(shí)施監(jiān)管，維護(hù)航空運(yùn)輸市場(chǎng)秩序和旅客合法權(quán)益。
“搭售”行為屬?gòu)?qiáng)制消費(fèi) 違反多項(xiàng)法規(guī)
北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌表示，“搭售”實(shí)際上就是一種強(qiáng)制消費(fèi)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條規(guī)定的消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)；同時(shí)還侵犯了消費(fèi)者的公平交易，違反了消法的第二十六條，即條款、服務(wù)一定要以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意，不能加大消費(fèi)者的義務(wù)。
“搭售”陷阱對(duì)消費(fèi)者有明顯的誤導(dǎo)作用，作為消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)呢？北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼表示：這次民航局發(fā)布的關(guān)于加強(qiáng)完善互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售問題的通知里面，要求航空公司的官網(wǎng)和專門的中介不能搞“搭售”，包括默認(rèn)形式的“搭售”。而且通知中特別提到一個(gè)主體，就是民航運(yùn)輸協(xié)會(huì)。民航運(yùn)輸協(xié)會(huì)在業(yè)內(nèi)有一個(gè)非常重要的職能，就是管機(jī)票代理，大的中介實(shí)際上都要獲得它的備案和許可。從這個(gè)角度來說，有些時(shí)候投訴可以直接上航空公司投訴，也可以向運(yùn)輸協(xié)會(huì)投訴。這個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)的執(zhí)行力很強(qiáng)，有點(diǎn)類似于金融業(yè)的行業(yè)協(xié)會(huì)。當(dāng)然，你還可以向民航的地方管理局、民航總局、中國(guó)民用航空消費(fèi)者事務(wù)中心投訴，如果涉及到消費(fèi)者權(quán)益的話，也可以向各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)來進(jìn)行投訴。
在線旅游要提防哪些“坑”？
· 預(yù)訂酒店隨時(shí)截屏留取證據(jù)
很多消費(fèi)者出游前會(huì)在網(wǎng)上提前預(yù)訂酒店，可也經(jīng)常遇到網(wǎng)上預(yù)訂成功、入住時(shí)酒店卻告知無房的情況。業(yè)內(nèi)人士提醒，由于消費(fèi)者難以獲知旅游網(wǎng)站是否會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單后，最好打電話聯(lián)系預(yù)訂的酒店，詢問是否還有房間以及預(yù)訂情況。如果發(fā)生下訂單卻無房的情況，要將訂單、短信等保留好，作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。
· 下單前一定要看清合同條款
消費(fèi)者滿心歡喜出游時(shí)，最郁悶的莫過于旅游線路或行程臨時(shí)被更改，不僅行程被打亂，還影響后續(xù)計(jì)劃，甚至帶來經(jīng)濟(jì)損失。專家提醒消費(fèi)者，在線下單前一定要看清網(wǎng)站的各項(xiàng)條款，旅行線路、內(nèi)容和時(shí)間盡可能明確，對(duì)于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時(shí)間的行為，應(yīng)盡量搜集和保存各種證據(jù)，以便行程結(jié)束后向有關(guān)部門投訴。
· 旅行途中隨時(shí)與客服人員溝通
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在線旅游的各類陷阱中，旅游產(chǎn)品質(zhì)量差、體驗(yàn)不佳最普遍。不法經(jīng)營(yíng)者往往夸大產(chǎn)品的旅游體驗(yàn)，承諾旅游項(xiàng)目多、無強(qiáng)迫購(gòu)物等，當(dāng)消費(fèi)者付款后，卻出現(xiàn)“行程安排不合理”“降低食宿標(biāo)準(zhǔn)”“景點(diǎn)遺漏”“強(qiáng)迫購(gòu)物”等問題。
專家提醒
消費(fèi)者要確保在有信譽(yù)和品牌保障的旅游網(wǎng)站購(gòu)買旅游產(chǎn)品和服務(wù)；仔細(xì)閱讀旅游行程的各項(xiàng)條款和規(guī)定，并與客服人員及時(shí)溝通；如發(fā)現(xiàn)旅行過程中的實(shí)際情況與網(wǎng)站的承諾不符，可及時(shí)向相關(guān)部門投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。