0元購、消費多少返多少……13大電商“貓膩” 你遇到過幾個？
發(fā)布時間：2018-12-14 10:58
分享到：
12月10日，以“網(wǎng)絡(luò)誠信 美好生活”為主題的2018中國網(wǎng)絡(luò)誠信大會在北京舉行，會上發(fā)布了《中國電子商務(wù)誠信發(fā)展報告》。在電商平臺交易中，典型失信問題有哪些？哪些領(lǐng)域被投訴最多？投訴用戶主要集中在哪些地方？熱點投訴問題有哪些？為你一一梳理。
投訴領(lǐng)域分布
▲2018年上半年全國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布
2018上半年國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V占全部投訴的60.6%，比例最高；
網(wǎng)絡(luò)訂餐其次，占比10.6%；
跨境網(wǎng)購?fù)对V占比為7%；
網(wǎng)絡(luò)支付投訴占比為5.9%；
在線差旅投訴占比為5.2%；
物流快遞投訴占比為2.9%；
銀行電商投訴占比為1.4%；
商家糾紛投訴占比為1.3%；
P2P網(wǎng)貸投訴占比為0.8%；
網(wǎng)絡(luò)傳銷投訴占比為0.3%；
網(wǎng)絡(luò)打車投訴占比為0.2%；
分期消費投訴占比為0.2%；
其他類投訴占比為3.4%。
其中，被投訴電商中，零售電商為93家，進口跨境電商為32家，生活服務(wù)電商為61家，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺為32家，電商物流企業(yè)為20家，其他為24家。
投訴用戶地域分布
2018年上半年，“全國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)”分別是：
廣東（14.61%）
江蘇（7.77%）
浙江（7.69%）
上海（7.11%）
山東（6.79%）
北京（6.48%）
福建（4.45%）
湖北（4.35%）
河南（4.02%）
四川（3.59%）
電子商務(wù)消費投訴涉及金額分布
▲2018年上半年電子商務(wù)消費投訴涉及金額分布情況
2018年上半年，電子商務(wù)消費投訴涉及金額分布情況如下：
100-500元占比為28.19%；
1000-5000元占比為24.04%；
0-500元占比為15.77%；
5000-10000元占比為7.32%；
10000元以上占比為5.63%；
未選擇金額占比為6.31%。
5000元以下金額消費糾紛總占比超過50%。
全國電子商務(wù)熱點投訴問題
▲全國電子商務(wù)熱點失信投訴問題Top20（根據(jù)WWW.100EC.CN數(shù)據(jù)整理）
2018年上半年，全國電子商務(wù)熱點投訴問題為：
退款問題（15.34%）
商品質(zhì)量（7.90%）
發(fā)貨問題（6.61%）
網(wǎng)絡(luò)欺詐（6.59%）
霸王條款（4.42%）
網(wǎng)絡(luò)售假（3.95%）
訂單問題（3.89%）
售后服務(wù)（3.87%）
虛假促銷（3.64%）
退換貨難（3.59%）
物流問題（2.04%）
退店保證金不退還（1.81%）
貨不對板（1.74%）
凍結(jié)商家資金（1.38%）
惡意罰款（1.31%）
客服問題（1.30%）
發(fā)票問題（0.91%）
信息泄露（0.37%）
高額退票費（0.35%）
出票不及時（0.20%）
其他（28.79%）
報告還從展示、交易、售后三個環(huán)節(jié)梳理了電商平臺交易中存在的典型失信問題。
展示環(huán)節(jié)的5大失信問題
1、先提價再打折
賣家通過先提高商品價格，再在促銷活動中以較大折扣將商品按提價前的價格出售，以優(yōu)惠力度吸引關(guān)注，刺激消費者的購買欲望。2017年“雙十一”商品價格監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，出現(xiàn)“明降暗升”價格波動現(xiàn)象的商品占“雙十一”全部商品的0.33%。據(jù)網(wǎng)易報道，2018年“雙十一”期間，某電商平臺上一件原價為2499元的皮衣，9月份時的促銷價是1249.5元，“雙十一”之前，這件皮衣卻又恢復(fù)了原價。最后，這件皮衣的“雙十一”價格為1249元，僅僅比之前的促銷便宜了5毛錢。
2、刷單刷信譽
網(wǎng)絡(luò)消費者在網(wǎng)上購物時，通常會按銷量或信用標(biāo)準(zhǔn)對商品搜索結(jié)果頁面的商品進行排序，這時銷量高或者信譽高的商品就會靠前排列。受利益驅(qū)使，一條制造虛假交易量的刷單產(chǎn)業(yè)鏈也應(yīng)運而生。據(jù)新浪網(wǎng)報道，一家名為“51領(lǐng)啦網(wǎng)”的網(wǎng)站通過廣告招攬電商平臺的商家入駐平臺“放單”，由活躍在該平臺上的為數(shù)眾多的“刷手”接單，為上述商家“刷單”。刷單行為涉及大量的電商平臺賬號以及快遞“空包”現(xiàn)象。有些商家還會通過好評返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)消費者給予好評等途徑來發(fā)布虛假的評價信息，增加消費者對其商品的信任。
3、貨不對板和以假亂真
由于電子商務(wù)交易的虛擬性，一些不誠信的商家會使用不實文字和圖片傳播虛假商品信息，當(dāng)消費者收到商品后，通常會發(fā)現(xiàn)收到的商品和網(wǎng)上看到的不一致。同時值得注意的是，有些網(wǎng)商通過圖片、文字模糊山寨品牌和自主品牌的邊界進行不誠信的宣傳行為。央視財經(jīng)《網(wǎng)購生活進化史趣味調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示，令消費者不能忍受的電商失信行為中，“貨不對板”占比達到22%。
4、電商專供
“電商專供”正不斷推動著電商平臺、消費品工業(yè)加快產(chǎn)品創(chuàng)新和市場創(chuàng)新步伐，但是“電商專供”存在著“變質(zhì)”“變味”諸多怪像，“低價低配”造成同款不同質(zhì)，“語焉不詳”誤導(dǎo)消費者，“以次充好”劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫。此外，“社交電商”假冒偽劣現(xiàn)象頻發(fā)。以微商、拼團購物、社群電商、直播電商等為代表的社交電商發(fā)展迅猛，社交電商入駐門檻低、管理不夠規(guī)范，出現(xiàn)了貨源、服務(wù)良莠不齊等問題。隨著傳統(tǒng)大型電商平臺整體門檻的提高和管理的日益規(guī)范，一些所謂“特供”“專供”甚至是假冒偽劣產(chǎn)品大有從傳統(tǒng)綜合電商平臺向社交電商轉(zhuǎn)移之勢。
5、0元購
新浪廣東“快投訴”平臺2017年的數(shù)據(jù)顯示，電商網(wǎng)絡(luò)欺詐占整個投訴問題的7.37%。2018年上半年P(guān)2P“暴雷”事件頻頻發(fā)生，將“零元購+金融產(chǎn)品”的新電商欺詐方式暴露在公眾的視野中。這種打著銷售外衣的金融行為，很容易引發(fā)巨大的互聯(lián)網(wǎng)金融系統(tǒng)性風(fēng)險?！办秤嵚酚善魇录奔词且螂娚唐脚_未做好風(fēng)控，使得平臺入駐商品“斐訊路由器”通過“零元購”的方式把消費者和金融產(chǎn)品聯(lián)系起來，誘導(dǎo)消費者購買。
交易環(huán)節(jié)的4大失信問題
1、大數(shù)據(jù)殺熟
網(wǎng)絡(luò)平臺每天都會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，一些平臺或商家利用大數(shù)據(jù)打起了“殺熟”的歪腦筋。據(jù)虎嗅網(wǎng)報道，2018年以來眾多互聯(lián)網(wǎng)平臺都被爆出了“大數(shù)據(jù)殺熟”事件，主要集中在機票、酒店、專車、電影票等高頻消費平臺上。無獨有偶，蘋果公司、亞馬遜等國際知名科技企業(yè)也均被爆出存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的行為。2018年3月，中國青年報社社會調(diào)查中心曾聯(lián)合問卷網(wǎng)對 2008 名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，有 51.3% 的受訪者遇到過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況，63.4% 的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況普遍存在。
2、默認勾選
有平臺被媒體爆出默認對消費者捆綁額外服務(wù)。有消費者通過某些在線旅游平臺預(yù)訂酒店時被默認勾選“搭售”保險、優(yōu)惠券等項目，由于勾選項字體偏小或不易引起注意，不經(jīng)意中被選購了相關(guān)“增值”產(chǎn)品。再如，消費者在使用某搶票軟件進行搶票的同時，軟件會默認消費者購買“加速包”以提高搶票成功的概率，消費者在搶到票后會額外支付“加速包”的費用，有時候這種額外支付的費用會超過票價本身。
3、“薅羊毛”
國內(nèi)的羊毛黨已經(jīng)形成了利潤豐厚、組織嚴密、組織化程度極高的灰產(chǎn)組織。羊毛黨主要活躍在一些金融網(wǎng)貸平臺、電商平臺、O2O平臺。這些平臺為了吸引客戶，往往會在宣傳一個項目時推出注冊送禮、消費返現(xiàn)、優(yōu)惠券等活動。而這些羊毛黨時刻關(guān)注這些消息，在新活動出來之后批量操作或者利用漏洞操作領(lǐng)取平臺福利，這也就是所謂的“薅羊毛”。羊毛黨使得這些旨在吸引真正的消費者的讓利活動，變成了自己的超額利潤。如滴滴、美團針對新老用戶推出的首單立減、多單返現(xiàn)等活動，羊毛黨通常和商家串通，批量注冊手機號、下單、確認收貨，套取返現(xiàn)優(yōu)惠，實現(xiàn)空手套白狼。
4、“消費多少返多少”
近期以來，一些打著“消費返利”“購物返本”“消費也是賺錢”等標(biāo)語的返利網(wǎng)站加入電商行列，它們用“消費=存錢、消費=養(yǎng)老”“扶貧濟困、均富共生”“消費多少返多少”“消費增值”等口號吸引消費者。如已被查處的浙江萬家購物網(wǎng)，就打著“滿500返500”等幌子誘使他人消費和入會，一旦成為會員后，就會被要求發(fā)展下線，進行層級計酬，這些網(wǎng)站名義上是購物網(wǎng)站，實則是網(wǎng)絡(luò)傳銷，所售產(chǎn)品也多為“三無”產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品。據(jù)有關(guān)媒體的不完全統(tǒng)計，目前以“消費返利”為經(jīng)營方式的企業(yè)組織已達2000多家，“消費多少全額返還”的企業(yè)近1000家。
售后環(huán)節(jié)的4大失信問題
1、快遞物流失信
近年來，物流公司的業(yè)務(wù)量隨著電子商務(wù)交易量的擴大不斷增大，但同時也出現(xiàn)了一些商品破損、丟失、調(diào)包、派送延誤等一些誠信缺失問題?？爝f企業(yè)和從業(yè)人員可被列入失信名單的嚴重失信行為包括：因管理不善造成重大安全責(zé)任事故；偽造、涂改、冒用、租借、倒賣和非法轉(zhuǎn)讓快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中有危害國家安全行為；違法扣留用戶快件等快遞企業(yè)的失信行為；以及從事違法犯罪活動被判處刑事處罰；侵吞代收貨款、侵占公司財物；販賣、非法提供或者泄露用戶個人信息；一年內(nèi)被用戶有效申訴15次以上并被確認有責(zé)；違法收寄禁寄物品等快遞員的失信行為等。
2、客服話好聽、事難辦
一些電商、短租等互聯(lián)網(wǎng)平臺的客服存在話好聽、事難辦的現(xiàn)象。對互聯(lián)網(wǎng)平臺客服“打太極”、工作機械的不滿和抱怨，是很多電商平臺消費者評論中的常見內(nèi)容。一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的客服通常采用外包的方式，導(dǎo)致其處理問題權(quán)限過小，層級較多，反應(yīng)較慢，處理效率偏低，導(dǎo)致其服務(wù)水平不高，甚至?xí)霈F(xiàn)一些令人啼笑皆非的事故。2018年某游客在某平臺預(yù)訂了海參崴巴巴多斯旅館（Barbados Hostel）。因平臺合作的第三方供應(yīng)商預(yù)訂了錯誤的酒店，錯將用戶預(yù)訂的酒店訂成了位于希臘巴巴多斯島的旅館。
3、消費者隱私保護不力
在電子商務(wù)活動中，消費者往往通過網(wǎng)絡(luò)方式向各類經(jīng)營者提供個人相關(guān)資料。但是不少電子商務(wù)平臺商家或是快遞企業(yè)隨意披露或與外界企業(yè)共享客戶資料，有的甚至出售給他人牟取私利，給消費者的隱私造成了很大的影響。據(jù)《2017年“雙十一”中國網(wǎng)購安全專題報告》顯示，2017年10月11日至11月11日期間，360手機衛(wèi)士平均每天為用戶攔截各類垃圾短信3329.1萬條，商家各種營銷電話和短信對網(wǎng)民的騷擾占比73.6%。此外，消費者在瀏覽網(wǎng)頁時，網(wǎng)站通過技術(shù)手段將cookie“私自”安裝在用戶的電腦上，進而就可以了解到用戶的行徑，包括用戶在購物網(wǎng)站上瀏覽過什么商品，購買過什么等。有些商家利用收集來的數(shù)據(jù)分析用戶的閱讀習(xí)慣、愛好、消費習(xí)慣等，或是將用戶數(shù)據(jù)出售，嚴重侵害了消費者的隱私權(quán)。
4、“職業(yè)差評師”
一些大型電子商務(wù)交易平臺都建有針對確認收貨之后的即時評價系統(tǒng)。這本是激勵商家提供質(zhì)優(yōu)價美商品服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。然而，一些買家卻利用網(wǎng)上購物的評價系統(tǒng)來獲取自己的不當(dāng)利益。比如，一些消費者在收到商品后，會以不實的商品質(zhì)量或者商品缺陷問題為由向商家申請退款，否則便以給差評的方式威脅商家，以此滿足自己的利益需要，給商家造成經(jīng)濟上的損失。同時，還有不少消費者在受到商家修改差評返現(xiàn)等利益誘惑后，修改之前已給出的真實評價，重新給出的不實評價也干擾了其他消費者的判斷。此外，還有一些同行業(yè)的商家通過雇傭惡意評價師，通過惡意評價詆毀競爭對手，進行不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)競爭。
在電子商務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)之中，每一階段的參與方都應(yīng)該堅持誠實守信的義務(wù)和責(zé)任。就當(dāng)前電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，通過各方共治，尤其是政府部門的強力監(jiān)管，平臺企業(yè)的積極作為，社會組織、消費者等社會力量的廣泛參與，一些突出的失信問題已經(jīng)得到了較好的治理。
（來源：網(wǎng)絡(luò)傳播雜志）