浙江省消保委暗訪九大視頻網(wǎng)站 不少平臺默認自動續(xù)費
發(fā)布時間：2019-06-26 14:22
視頻網(wǎng)站看電影、電視和各類節(jié)目，已成為很多杭州人日常娛樂的主要選擇之一，其中不少人還購買了視頻網(wǎng)站的VIP會員。隨之而來的，是消費者對于成為付費會員后出現(xiàn)的問題投訴與日俱增。
為了掌握視頻網(wǎng)站會員服務(wù)、會員自動續(xù)費的真實狀況，找出具體問題、提出相關(guān)建議，今年2月，浙江省消保委組織消費維權(quán)義工及第三方調(diào)查機構(gòu)，通過暗訪式體驗的方式，從會員費用、會員服務(wù)等方面進行體驗。
6月24日，調(diào)查報告正式發(fā)布。根據(jù)浙江省消保委的統(tǒng)計，投訴主要集中在：網(wǎng)站在不告知的情況下會自動續(xù)費、取消會員續(xù)費手續(xù)繁瑣、視頻網(wǎng)站還存在會員承諾未全面履行、誘導(dǎo)用戶續(xù)費等問題。
消費調(diào)查
為了免廣告付費 結(jié)果遇到額外廣告和付費的困擾
消費體驗
廣告、解約、隱私、額外付費、計時五大問題困擾消費者
據(jù)了解，此次消費體驗由浙江省消保委的消費維權(quán)義工和第三方調(diào)查公司共同進行，對騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩等國內(nèi)比較知名的九大視頻網(wǎng)站進行了暗訪式調(diào)查。在暗訪體驗調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)不少問題：
會員免廣告描述五花八門，但廣告形式花樣百出?！皬V告特權(quán)、跳廣告、免廣告”，關(guān)于付費會員免廣告的描述五花八門。騰訊體育、PP視頻描述為：“（視頻）免廣告”；愛奇藝、芒果、搜狐、樂視描述為：“跳（過）廣告”；騰訊、優(yōu)酷描述為：“廣告特權(quán)”。
另外，騰訊視頻的“小劇場廣告”依然值得關(guān)注，如在觀看騰訊自制劇《怒晴湘西》時，每集中間部分都會穿插由劇中原版人馬出演，強行穿插在劇情里的騰訊微視廣告，可以手動快進但不能關(guān)閉；相比騰訊視頻，愛奇藝的彈窗廣告有“關(guān)閉”選項（以觀看自制劇《老九門》為例）。
自動續(xù)費容易，取消自動續(xù)費門檻較多。連續(xù)包月與不連續(xù)包月價格差額較大，基本在30%以上，其中嗶哩嗶哩差額在66.7%（自動續(xù)費15元，不自動續(xù)費25元）。
取消自動續(xù)費方面，騰訊視頻及騰訊體育相對簡單（在VIP頁面點擊管理自動續(xù)費-關(guān)閉-彈出的頁面點擊狠心關(guān)閉-點擊關(guān)閉“已開啟自動續(xù)費”-確認，只需點擊5次），可以直接在App內(nèi)取消；而其他平臺相對復(fù)雜：iOS客戶端訂閱的續(xù)費會員需要跳轉(zhuǎn)到iTunsStore里統(tǒng)一取消（需要點開設(shè)置-iTunesStore與AppStore-AppleID-查看AppleID（驗證密碼或指紋或面容）-訂閱-選擇相應(yīng)的訂閱平臺-取消訂閱-確認），至少需要點擊8次，芒果TV和搜狐視頻會員頁面未見“續(xù)費管理”，還需到會員協(xié)議內(nèi)才能查看取消續(xù)費的方式。
侵犯用戶隱私，不同意無法使用。安卓平臺獲取用戶隱私權(quán)限較iOS多，體驗的九家安卓平臺均讀取了手機的應(yīng)用列表；有騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷視頻、芒果TV、搜狐視頻、PP視頻、樂視視頻等七家獲取了用戶的手機信息（含手機號碼、IMEI即手機序列號、IMSI權(quán)限）；有四個平臺（優(yōu)酷、搜狐、PP視頻、樂視視頻）獲取了“訪問設(shè)備上的照片、媒體內(nèi)容及文件”的權(quán)限，PP視頻安卓版本還獲取了用戶撥打電話的權(quán)限，有六家平臺的安卓版本（愛奇藝、芒果、搜狐、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩）獲取了用戶的定位權(quán)限。iOS客戶端體驗中，搜狐視頻的iOS客戶端需要獲取用戶的通訊錄及照片權(quán)限；愛奇藝、嗶哩嗶哩和PP視頻獲取了定位權(quán)限；騰訊視頻獲取了相冊權(quán)限。
同時，九家體驗平臺中有五家（騰訊視頻、愛奇藝、芒果TV、騰訊體育、PP視頻）在打開App時以彈窗形式提醒用戶使用軟件的“隱私政策”（內(nèi)容包括將會在何種情形下獲取用戶何種隱私，以及用戶隱私信息的保存和使用及對未成年人的保護政策），并提供“同意”與“不同意”選擇，但是點擊“不同意”時，五家平臺均以“需要同意‘隱私政策’方可使用軟件”等類似描述促使用戶點擊“同意”；搜狐視頻雖然也以彈窗形式提醒用戶，但沒給用戶選擇“同意”與“不同意”的權(quán)利，僅有“我知道了”的選項；優(yōu)酷視頻隱私政策在登錄頁面；嗶哩嗶哩和樂視視頻未在App內(nèi)見到隱私政策。
會員還要花錢看電影，且有時間限制。九家平臺中，有五家視頻網(wǎng)站（騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、樂視視頻）還有部分影片，會員仍需付費才能觀看，會員影片價格3-6元不等（以最近上線的電影《綠皮書》為例，以上五家平臺除了芒果TV無版權(quán)，其余四家平臺的VIP影片價格均為6元，非VIP影片價格12元），且有時間限制，四家平臺（愛奇藝、優(yōu)酷、芒果、樂視視頻）會員影片購買后只能48小時內(nèi)看完，48小時后再看仍需付費，騰訊視頻會員影片時長為168小時（七天）。
月會員時間不一致，最短只有28天。體驗開通會員時間為2月25日，九家平臺中六家（騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻）月會員服務(wù)到3月28日，共計31天；兩家（愛奇藝和樂視視頻）會員服務(wù)到3月25日，僅28天；一家（嗶哩嗶哩）會員服務(wù)到3月29日，共32天。同樣開通一個月的會員，會員服務(wù)最多和最少竟然相差四天。差額達14%。
浙江省消保委建議
相關(guān)部門統(tǒng)一制定會員服務(wù)合同模板
加強視頻網(wǎng)站相關(guān)法律法規(guī)的制度設(shè)計?！峨娮由虅?wù)法》已于2019年1月1日正式施行，有助于進一步規(guī)范我國的電子商務(wù)活動。但根據(jù)其第二條規(guī)定解讀，網(wǎng)絡(luò)音視頻節(jié)目并不適用該法律規(guī)定，依然只能用《合同法》《消費者權(quán)益保護法》來約束和規(guī)范視頻網(wǎng)站提供者的行為。針對體驗發(fā)現(xiàn)的“會員仍有形式多樣的專屬廣告”“網(wǎng)站普遍默認連續(xù)包月”等亂象，消費者無法用法律武器保護自己，相關(guān)部門也缺乏執(zhí)法的依據(jù)。建議商務(wù)部門、廣電部門、宣傳部門等相關(guān)部門制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，規(guī)范各視頻網(wǎng)站的會員服務(wù)，更為有效地保護廣大會員的合法權(quán)益。同時，為了防止視頻網(wǎng)站經(jīng)營者利用格式合同和霸王條款侵害會員利益，建議由相關(guān)監(jiān)管部門統(tǒng)一制定會員服務(wù)合同模板，以保障消費者合法權(quán)益。
明確獲取用戶信息的必要界限。體驗中發(fā)現(xiàn)，視頻網(wǎng)站分別獲取了用戶的手機信息（含手機號碼、IMEI即手機序列號、IMSI權(quán)限）、撥打電話、定位、獲取通訊錄及照片等權(quán)限。雖然視頻網(wǎng)站都表明是因為信息安全的原因才獲取用戶的上述信息，但究竟哪些信息是應(yīng)該由視頻網(wǎng)站統(tǒng)一采集、妥善管理，哪些是出于商業(yè)目的過度收集的，普通消費者很難區(qū)分。并且視頻網(wǎng)站的隱私政策均具有“半強制性”，即消費者如果想繼續(xù)使用該軟件，只能選擇同意，否則系統(tǒng)就會自動退出。建議工信部門進一步明確視頻網(wǎng)站獲取用戶信息的內(nèi)容和界限，以及投訴渠道，更好地保護消費者的隱私權(quán)。
視頻網(wǎng)站切實履行社會責任。針對體驗中發(fā)現(xiàn)的會員廣告特權(quán)宣傳告知不明確、默認連續(xù)包月、取消自動續(xù)費手續(xù)繁雜、部分影片會員觀看仍需付費、過度獲取用戶隱私信息等問題，相關(guān)視頻網(wǎng)站要加強自身管理，嚴格執(zhí)行《廣告法》、《消費者權(quán)益保護法》和《浙江省實施<消法>辦法》等法律法規(guī)，如實宣傳，并將廣告推廣中的“免廣告”“會員片庫”等會員權(quán)益真正落實到實處。同時注重用戶的知情權(quán)和個人信息保護，在會員自動續(xù)費到期前以發(fā)送短信、電話等方式告知消費者，并在法律允許的范圍內(nèi)獲取和使用用戶信息。
（來源：都市快報）
為了掌握視頻網(wǎng)站會員服務(wù)、會員自動續(xù)費的真實狀況，找出具體問題、提出相關(guān)建議，今年2月，浙江省消保委組織消費維權(quán)義工及第三方調(diào)查機構(gòu)，通過暗訪式體驗的方式，從會員費用、會員服務(wù)等方面進行體驗。
6月24日，調(diào)查報告正式發(fā)布。根據(jù)浙江省消保委的統(tǒng)計，投訴主要集中在：網(wǎng)站在不告知的情況下會自動續(xù)費、取消會員續(xù)費手續(xù)繁瑣、視頻網(wǎng)站還存在會員承諾未全面履行、誘導(dǎo)用戶續(xù)費等問題。
消費調(diào)查
為了免廣告付費 結(jié)果遇到額外廣告和付費的困擾
據(jù)介紹，浙江省消保委依托浙江消費維權(quán)網(wǎng)和微信公眾號開展“視頻網(wǎng)站會員服務(wù)調(diào)查問卷”。在調(diào)查用戶中，購買會員的主要原因集中在“免廣告”“會員影片”及“會員提前看”三大服務(wù)，占比分別為83.30%、63.17%、59.63%。為了不看廣告成為付費會員，是消費者的首要原因。
數(shù)據(jù)來源：省消保委
但是，71.04%的用戶在購買會員后，看視頻時還經(jīng)常遇到過廣告。同時，70.53%的用戶遇到過不同平臺（安卓、iOS、Windows）購買會員價格不一致；76.15%的用戶遇到過成為會員后，還需另外付費購買視頻的情況；71.21%的用戶遇到過“在不知情的情況下會員身份自動續(xù)費”。被調(diào)查的用戶超七成以上遇到了各類問題。
數(shù)據(jù)來源：省消保委
消費體驗
廣告、解約、隱私、額外付費、計時五大問題困擾消費者
據(jù)了解，此次消費體驗由浙江省消保委的消費維權(quán)義工和第三方調(diào)查公司共同進行，對騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩等國內(nèi)比較知名的九大視頻網(wǎng)站進行了暗訪式調(diào)查。在暗訪體驗調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)不少問題：
會員免廣告描述五花八門，但廣告形式花樣百出?！皬V告特權(quán)、跳廣告、免廣告”，關(guān)于付費會員免廣告的描述五花八門。騰訊體育、PP視頻描述為：“（視頻）免廣告”；愛奇藝、芒果、搜狐、樂視描述為：“跳（過）廣告”；騰訊、優(yōu)酷描述為：“廣告特權(quán)”。
但在實際體驗中發(fā)現(xiàn)，部分平臺的廣告形式花樣百出。除了會員專屬廣告（App內(nèi)描述為會員推薦），騰訊、愛奇藝、芒果TV等網(wǎng)站成為會員后，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等；優(yōu)酷有開屏、頁面、暫停頁面廣告；搜狐視頻可以看到會員廣告；PP視頻可以看到開屏和頁面廣告；樂視可以看到開屏和暫停頁面廣告；嗶哩嗶哩可以看到頁面廣告；除了搜狐視頻和嗶哩嗶哩，其他七家平臺均有開屏廣告。仔細查看會員協(xié)議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過視頻開始的片頭廣告，而僅跳過視頻片頭廣告的描述在開通會員頁面并沒有明示。
視頻暫停時的廣告
另外，騰訊視頻的“小劇場廣告”依然值得關(guān)注，如在觀看騰訊自制劇《怒晴湘西》時，每集中間部分都會穿插由劇中原版人馬出演，強行穿插在劇情里的騰訊微視廣告，可以手動快進但不能關(guān)閉；相比騰訊視頻，愛奇藝的彈窗廣告有“關(guān)閉”選項（以觀看自制劇《老九門》為例）。
自動續(xù)費容易，取消自動續(xù)費門檻較多。連續(xù)包月與不連續(xù)包月價格差額較大，基本在30%以上，其中嗶哩嗶哩差額在66.7%（自動續(xù)費15元，不自動續(xù)費25元）。
開通會員服務(wù)時，九個平臺均默認勾選了“自動續(xù)費”功能，且愛奇藝和優(yōu)酷視頻默認勾選的是“年會員自動續(xù)費”，但截至發(fā)稿前，優(yōu)酷平臺已取消默認自動續(xù)費的選項。
不少視頻平臺默認自動續(xù)費
取消自動續(xù)費方面，騰訊視頻及騰訊體育相對簡單（在VIP頁面點擊管理自動續(xù)費-關(guān)閉-彈出的頁面點擊狠心關(guān)閉-點擊關(guān)閉“已開啟自動續(xù)費”-確認，只需點擊5次），可以直接在App內(nèi)取消；而其他平臺相對復(fù)雜：iOS客戶端訂閱的續(xù)費會員需要跳轉(zhuǎn)到iTunsStore里統(tǒng)一取消（需要點開設(shè)置-iTunesStore與AppStore-AppleID-查看AppleID（驗證密碼或指紋或面容）-訂閱-選擇相應(yīng)的訂閱平臺-取消訂閱-確認），至少需要點擊8次，芒果TV和搜狐視頻會員頁面未見“續(xù)費管理”，還需到會員協(xié)議內(nèi)才能查看取消續(xù)費的方式。
侵犯用戶隱私，不同意無法使用。安卓平臺獲取用戶隱私權(quán)限較iOS多，體驗的九家安卓平臺均讀取了手機的應(yīng)用列表；有騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷視頻、芒果TV、搜狐視頻、PP視頻、樂視視頻等七家獲取了用戶的手機信息（含手機號碼、IMEI即手機序列號、IMSI權(quán)限）；有四個平臺（優(yōu)酷、搜狐、PP視頻、樂視視頻）獲取了“訪問設(shè)備上的照片、媒體內(nèi)容及文件”的權(quán)限，PP視頻安卓版本還獲取了用戶撥打電話的權(quán)限，有六家平臺的安卓版本（愛奇藝、芒果、搜狐、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩）獲取了用戶的定位權(quán)限。iOS客戶端體驗中，搜狐視頻的iOS客戶端需要獲取用戶的通訊錄及照片權(quán)限；愛奇藝、嗶哩嗶哩和PP視頻獲取了定位權(quán)限；騰訊視頻獲取了相冊權(quán)限。
同時，九家體驗平臺中有五家（騰訊視頻、愛奇藝、芒果TV、騰訊體育、PP視頻）在打開App時以彈窗形式提醒用戶使用軟件的“隱私政策”（內(nèi)容包括將會在何種情形下獲取用戶何種隱私，以及用戶隱私信息的保存和使用及對未成年人的保護政策），并提供“同意”與“不同意”選擇，但是點擊“不同意”時，五家平臺均以“需要同意‘隱私政策’方可使用軟件”等類似描述促使用戶點擊“同意”；搜狐視頻雖然也以彈窗形式提醒用戶，但沒給用戶選擇“同意”與“不同意”的權(quán)利，僅有“我知道了”的選項；優(yōu)酷視頻隱私政策在登錄頁面；嗶哩嗶哩和樂視視頻未在App內(nèi)見到隱私政策。
會員還要花錢看電影，且有時間限制。九家平臺中，有五家視頻網(wǎng)站（騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、樂視視頻）還有部分影片，會員仍需付費才能觀看，會員影片價格3-6元不等（以最近上線的電影《綠皮書》為例，以上五家平臺除了芒果TV無版權(quán)，其余四家平臺的VIP影片價格均為6元，非VIP影片價格12元），且有時間限制，四家平臺（愛奇藝、優(yōu)酷、芒果、樂視視頻）會員影片購買后只能48小時內(nèi)看完，48小時后再看仍需付費，騰訊視頻會員影片時長為168小時（七天）。
月會員時間不一致，最短只有28天。體驗開通會員時間為2月25日，九家平臺中六家（騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻）月會員服務(wù)到3月28日，共計31天；兩家（愛奇藝和樂視視頻）會員服務(wù)到3月25日，僅28天；一家（嗶哩嗶哩）會員服務(wù)到3月29日，共32天。同樣開通一個月的會員，會員服務(wù)最多和最少竟然相差四天。差額達14%。
浙江省消保委建議
相關(guān)部門統(tǒng)一制定會員服務(wù)合同模板
加強視頻網(wǎng)站相關(guān)法律法規(guī)的制度設(shè)計?！峨娮由虅?wù)法》已于2019年1月1日正式施行，有助于進一步規(guī)范我國的電子商務(wù)活動。但根據(jù)其第二條規(guī)定解讀，網(wǎng)絡(luò)音視頻節(jié)目并不適用該法律規(guī)定，依然只能用《合同法》《消費者權(quán)益保護法》來約束和規(guī)范視頻網(wǎng)站提供者的行為。針對體驗發(fā)現(xiàn)的“會員仍有形式多樣的專屬廣告”“網(wǎng)站普遍默認連續(xù)包月”等亂象，消費者無法用法律武器保護自己，相關(guān)部門也缺乏執(zhí)法的依據(jù)。建議商務(wù)部門、廣電部門、宣傳部門等相關(guān)部門制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，規(guī)范各視頻網(wǎng)站的會員服務(wù)，更為有效地保護廣大會員的合法權(quán)益。同時，為了防止視頻網(wǎng)站經(jīng)營者利用格式合同和霸王條款侵害會員利益，建議由相關(guān)監(jiān)管部門統(tǒng)一制定會員服務(wù)合同模板，以保障消費者合法權(quán)益。
明確獲取用戶信息的必要界限。體驗中發(fā)現(xiàn)，視頻網(wǎng)站分別獲取了用戶的手機信息（含手機號碼、IMEI即手機序列號、IMSI權(quán)限）、撥打電話、定位、獲取通訊錄及照片等權(quán)限。雖然視頻網(wǎng)站都表明是因為信息安全的原因才獲取用戶的上述信息，但究竟哪些信息是應(yīng)該由視頻網(wǎng)站統(tǒng)一采集、妥善管理，哪些是出于商業(yè)目的過度收集的，普通消費者很難區(qū)分。并且視頻網(wǎng)站的隱私政策均具有“半強制性”，即消費者如果想繼續(xù)使用該軟件，只能選擇同意，否則系統(tǒng)就會自動退出。建議工信部門進一步明確視頻網(wǎng)站獲取用戶信息的內(nèi)容和界限，以及投訴渠道，更好地保護消費者的隱私權(quán)。
視頻網(wǎng)站切實履行社會責任。針對體驗中發(fā)現(xiàn)的會員廣告特權(quán)宣傳告知不明確、默認連續(xù)包月、取消自動續(xù)費手續(xù)繁雜、部分影片會員觀看仍需付費、過度獲取用戶隱私信息等問題，相關(guān)視頻網(wǎng)站要加強自身管理，嚴格執(zhí)行《廣告法》、《消費者權(quán)益保護法》和《浙江省實施<消法>辦法》等法律法規(guī)，如實宣傳，并將廣告推廣中的“免廣告”“會員片庫”等會員權(quán)益真正落實到實處。同時注重用戶的知情權(quán)和個人信息保護，在會員自動續(xù)費到期前以發(fā)送短信、電話等方式告知消費者，并在法律允許的范圍內(nèi)獲取和使用用戶信息。
（來源：都市快報）