隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)、新模式層出不窮，為消費(fèi)者帶來了更多選擇。但與此同時(shí)，新興的消費(fèi)場景也給消費(fèi)者帶來了更多的“坑”，涉及新消費(fèi)的維權(quán)問題日益凸顯?；ヂ?lián)網(wǎng)會(huì)員制、連續(xù)包月、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、超長預(yù)售、虛假發(fā)貨、低價(jià)引流后誘導(dǎo)升級(jí)消費(fèi)等新問題，成為了消費(fèi)者維權(quán)的新“痛點(diǎn)”。

避不開的那些“坑”

現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為了吸引消費(fèi)者購買會(huì)員，會(huì)推出連續(xù)包月的購買形式。購買連續(xù)包月的費(fèi)用，在同樣的條件下往往比單次購買要便宜很多。但是，在消費(fèi)者購買首月會(huì)員后，很多平臺(tái)的續(xù)費(fèi)提醒功能都開始“隱形”，出現(xiàn)提醒不到位或干脆不提醒的情況，消費(fèi)者在糊里糊涂的情況下就被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，不少用戶在享受完第一個(gè)月服務(wù)后就被無限期地“套牢”?，F(xiàn)實(shí)生活中，因自動(dòng)續(xù)費(fèi)造成的損失往往額度較小，消費(fèi)者花大力氣維權(quán)得不償失，很多時(shí)候都不了了之。數(shù)據(jù)顯示，“會(huì)員”一詞已經(jīng)成為了2022年黑貓投訴平臺(tái)消費(fèi)者投訴熱詞之一，會(huì)員制消費(fèi)中隱藏的“坑”正在越來越多的顯現(xiàn)。陜西省消保委發(fā)布的2023十大消費(fèi)提示中，就建議消費(fèi)者在購買會(huì)員服務(wù)前要了解具體權(quán)益內(nèi)容，對于模糊表述要與客服確認(rèn)。

其次，預(yù)售制帶來的各種問題也屢屢“出新”。在雙十一、雙十二等大型購物節(jié)期間，很多商家出于緩解庫存壓力等原因，經(jīng)常推出預(yù)售商品，發(fā)貨期限可能長達(dá)數(shù)月之久。就算消費(fèi)者接受了平臺(tái)顯示的預(yù)售時(shí)間，耐心等到了規(guī)定的預(yù)售期限，還是會(huì)面臨企業(yè)無法按時(shí)發(fā)貨、或發(fā)貨商品與預(yù)售商品不符的情況。除了已經(jīng)臭名昭著的服裝行業(yè)預(yù)售，現(xiàn)在很多家具品牌也開始了預(yù)售行為。比如著名品牌源氏木語，在黑貓投訴平臺(tái)上，僅去年雙十一之后針對源氏木語“虛假發(fā)貨”“延遲發(fā)貨”的投訴就已經(jīng)多達(dá)七十余條；在小紅書上，很多消費(fèi)者發(fā)布筆記表示，家具的延遲發(fā)貨耽誤了自己搬家，造成了經(jīng)濟(jì)損失，但賣家也并未提出賠償，消費(fèi)者只能發(fā)出評論提醒后來者“避坑”。市場監(jiān)管總局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，在2022年全國市場監(jiān)管部門受理的1310.38萬件消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)問題增長最快，群眾反映最強(qiáng)烈，同比增長57.67%，消費(fèi)者訴求主要集中在不發(fā)貨、送貨不及時(shí)等方面。可見，預(yù)售制帶來的問題在被多次曝光后，不僅沒能解決，還有愈演愈烈的趨勢。

另外，在直播電商中，能越來越多地看到一些商家為了給直播間引流和增加熱度，推出超級(jí)低價(jià)的商品或服務(wù)，吸引消費(fèi)者購買，美容美發(fā)、美甲、醫(yī)美等行業(yè)的到店項(xiàng)目尤甚。然而在實(shí)際服務(wù)過程中，很多消費(fèi)者購買了低價(jià)商品，在到店后都遭遇了服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)項(xiàng)目不符、誘導(dǎo)升級(jí)消費(fèi)、甚至是強(qiáng)制消費(fèi)等問題，而由于購買價(jià)格低，很多消費(fèi)者也只能無奈吃下“啞巴虧”。中消協(xié)指出，低價(jià)引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時(shí)獲利，但這種肆意圍捕消費(fèi)存量、透支商業(yè)誠信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對品牌商譽(yù)的輕慢、對消費(fèi)者相關(guān)合法權(quán)益的無視。

多措并舉方能“避坑”

在新業(yè)態(tài)新模式帶來的消費(fèi)維權(quán)新“痛點(diǎn)”面前，政策制定者、平臺(tái)運(yùn)營者、企業(yè)經(jīng)營者和消費(fèi)者都需要做出相應(yīng)的努力，從各個(gè)維度解決問題，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

在宏觀層面，政府需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，“政策跟著問題走”，加大新場景下新問題的立規(guī)速度和處罰力度。同時(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，尤其是加大對食品、物流、服裝等不同領(lǐng)域相關(guān)維權(quán)平臺(tái)的科普和宣傳，讓消費(fèi)者了解自己的權(quán)益和維權(quán)渠道，提高維權(quán)意識(shí)和能力。

平臺(tái)需要進(jìn)一步強(qiáng)化自律，加強(qiáng)對商家的審核和監(jiān)管，嚴(yán)防商家的不當(dāng)行為。同時(shí)，要提高消費(fèi)者維權(quán)的便利程度，包括加快投訴處理速度時(shí)效、引入平臺(tái)先行賠付政策等，讓消費(fèi)者能夠方便地維護(hù)自己的權(quán)益。以連續(xù)包月為例，騰訊視頻會(huì)員、知乎鹽選會(huì)員等平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)對自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提示和解釋，讓消費(fèi)者清楚地了解自己的選擇。同時(shí)，平臺(tái)也應(yīng)該建立更加完善的退款機(jī)制，讓消費(fèi)者能夠?qū)τ诓恢榈南M(fèi)有專門的退款通道，減少因?yàn)樽詣?dòng)續(xù)費(fèi)而產(chǎn)生的消費(fèi)維權(quán)問題。

除了要保障質(zhì)量關(guān)，企業(yè)也要重視售后問題，提高產(chǎn)品的信譽(yù)度和品牌形象。在加強(qiáng)庫存管理、確保自己能夠按時(shí)交付商品的基礎(chǔ)上，也要在出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)與消費(fèi)者溝通，解釋情況，并提供相應(yīng)的解決方案，消減消費(fèi)者的情緒和不信任感。

最后，消費(fèi)者是自身維權(quán)的“第一責(zé)任人”，要積極提高維權(quán)意識(shí)和能力。在購買前要多閱讀商品介紹、退換貨政策等相關(guān)條款，不要為了圖快就一路點(diǎn)擊“同意”。同時(shí)，要保存好購買憑證和交易記錄，在發(fā)生糾紛時(shí)能有完備的證據(jù)。在權(quán)益受損時(shí)，摒棄“嫌麻煩”等心態(tài)，通過撥打企業(yè)客服、向平臺(tái)投訴、向政府機(jī)構(gòu)投訴維權(quán)等方式，積極維護(hù)自身權(quán)益。

在這個(gè)新業(yè)態(tài)新模式迭出的時(shí)代，消費(fèi)者的維權(quán)問題變得更加復(fù)雜和多樣化。政府、平臺(tái)、企業(yè)和消費(fèi)者都需要發(fā)揮各自的作用，加強(qiáng)溝通合作，共同促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的規(guī)范和健康發(fā)展，讓消費(fèi)者在購物過程中享受到更加公平、公正、合法的待遇。

(來源："人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心”）

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