事故、事件、事情，都可能引發(fā)負(fù)面輿情。負(fù)面輿情怎樣防范？輿情風(fēng)波發(fā)生后，該以哪些辦法來(lái)破解？值得談一談。

一

如今，“百年未有之大變局”加速演進(jìn)，不確定性時(shí)時(shí)存在，各類(lèi)事件、事故、事情一旦爆發(fā)，輿情也緊隨其后。加之，互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、社交新媒體廣泛應(yīng)用，可謂“無(wú)人不網(wǎng)、無(wú)處不網(wǎng)、無(wú)時(shí)不網(wǎng)”，輿情醞釀周期大大縮短，熱點(diǎn)輿情可能瞬間引爆輿論場(chǎng)。

“事故”，通常有人為因素，一般指生產(chǎn)、交通、工作、生活等發(fā)生的意外災(zāi)禍。這樣的“意外”，誰(shuí)也不希望發(fā)生。如果處置不當(dāng)出了問(wèn)題，極易觸發(fā)輿情，甚至引起軒然大波。當(dāng)我們細(xì)究一些事故的起因時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候是具體的一件件事情沒(méi)做到位。

比如，今年7月下旬，某地發(fā)生中學(xué)體育館坍塌事故，11名師生失去了寶貴的生命，令人痛心，引發(fā)了多類(lèi)負(fù)面輿情。

“事件”，多指歷史上或社會(huì)上不尋常、不普通的大事情。圍繞事件，人們會(huì)產(chǎn)生各類(lèi)看法、觀點(diǎn)、想法，進(jìn)而聚合形成輿情，非?？简?yàn)溝通協(xié)調(diào)能力和輿情應(yīng)對(duì)能力。

比如，“某地?zé)镜甏蛉恕?，由于處置不快、?yīng)對(duì)不當(dāng)，導(dǎo)致案件升級(jí)為事件；“某地狗咬人”，狗主人各種“躲貓貓”，媒體持續(xù)跟進(jìn)卻推進(jìn)不順，一件小事生生拖成了引發(fā)全國(guó)網(wǎng)友關(guān)注的大事。

常有人說(shuō)，“最近事情真多”“大大小小，都是事兒”。“事情”，是就普通生活中的活動(dòng)或社會(huì)現(xiàn)象而言的，范疇很廣。不過(guò)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加持、“蝴蝶效應(yīng)”的存在，越來(lái)越多事情一不小心就上了熱搜，“茶杯里的水花也能引發(fā)風(fēng)暴”。

比如，不久前，某國(guó)企負(fù)責(zé)人一段“牽手秀”街拍意外刷屏，個(gè)人為此付出了代價(jià)，也給單位抹了黑；再如，前幾年，某航空公司官網(wǎng)刊發(fā)了一則“自我表?yè)P(yáng)”式的宣傳稿《“只要前11排座位的旅客”——為政府執(zhí)行要?jiǎng)?wù)護(hù)航》，結(jié)果“觸雷”搞出“大事情”。

可見(jiàn)，先有事情，后有輿情。事故、事件、事情，都可能引發(fā)輿情。要想處置輿情，先要做好事情。

二

當(dāng)前，仍有一些地方在“輿情觀”上存在偏差，比如“重事后處置，輕事前防范”。事實(shí)上，對(duì)于輿情，首先要防在源頭，要“處之有方”更要“防之有效”。

很多輿情早在醞釀之初就有苗頭，在發(fā)生之前就有端倪，如果能早早研判、早早發(fā)現(xiàn)、早早行動(dòng)，很多彎路是可以避免的。否則一旦輿情“來(lái)襲”，則需要花費(fèi)數(shù)倍力氣“驅(qū)邪扶正”。該做好哪些事情，防患于未然？筆者想到三句話。

第一句，用大概率思維應(yīng)對(duì)小概率事件。風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在、無(wú)孔不入，必須從最壞處著眼、做最充分準(zhǔn)備，絕不能“說(shuō)起來(lái)重要、做起來(lái)次要、忙起來(lái)不要”，或者“平時(shí)不重視，臨時(shí)抱佛腳”。輿情應(yīng)對(duì)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要建好完善高效的機(jī)制，形成“一盤(pán)棋”“一張網(wǎng)”。

第二句，重視“第一道關(guān)”，守住“每一道關(guān)”。很多一線領(lǐng)域直面民生，工作不當(dāng)，容易觸碰“燃點(diǎn)”、觸發(fā)熱點(diǎn)。風(fēng)起于青萍之末，各類(lèi)一線人員特別是公職人員，一言一行都可能被放大“審視”。了解不了解輿論傳播規(guī)律，能不能真心誠(chéng)意解決各類(lèi)矛盾問(wèn)題，是防范輿情的第一關(guān)。

第三句，絕不在同一個(gè)地方跌倒兩次。樹(shù)牢“治未病”思維，“別人生病自己吃藥”，別的地方吃的虧，自己不能再吃一次。善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、汲取教訓(xùn)，以前出過(guò)的差錯(cuò)，不能再犯一次。應(yīng)當(dāng)把別處出現(xiàn)的問(wèn)題和以前暴露的問(wèn)題作為現(xiàn)實(shí)教材，建立案例庫(kù)，自檢自查、排雷排爆，爭(zhēng)取不重蹈覆轍。

三

我們不希望“出事”，但也不能“怕事”。一旦發(fā)生了負(fù)面輿情，就不該有任何僥幸心理，任何一種逃避現(xiàn)實(shí)、不敢面對(duì)問(wèn)題的行為，都是掩耳盜鈴、鴕鳥(niǎo)心態(tài)。打起精神、妥善應(yīng)對(duì)，做好該做的事情才是本職擔(dān)當(dāng)。

解決關(guān)注背后的關(guān)切。撥開(kāi)迷霧，把“火源”掐滅，才不用頻頻救火。要注重線下處置，有什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題，依法依規(guī)解決問(wèn)題，才能真正回應(yīng)關(guān)切，處置好輿情。

同時(shí)，要看到輿情背后的民情，把握真實(shí)訴求，既關(guān)注事件本身，也綜合考慮輿論環(huán)境，分析社會(huì)心理、社會(huì)情緒，改善問(wèn)題滋生的“土壤”。

天下武功唯快不破。兵貴神速，回應(yīng)關(guān)切及不及時(shí)，是檢驗(yàn)新聞?shì)浾摴ぷ魉降臉?biāo)尺。應(yīng)對(duì)輿情，要采取雷霆手段，“快刀斬亂麻”。必須搶抓輿論“真空期”“空窗期”，先聲奪人，用最快的速度發(fā)出客觀的信息和權(quán)威的聲音。不能“半天發(fā)不出聲”，更不能給謠言留下時(shí)間窗口。

要把握“黃金節(jié)點(diǎn)”，1小時(shí)快速介入，主動(dòng)發(fā)聲，有效對(duì)沖輿情；4小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，贏得主動(dòng)權(quán)；24小時(shí)內(nèi)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，努力“一錘定音”，如有必要，應(yīng)當(dāng)持續(xù)滾動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息。

有話好好說(shuō)。信息發(fā)布是輿情引導(dǎo)處置的核心環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到工作成敗。有的基層宣傳部長(zhǎng)坦言，突發(fā)事件、熱點(diǎn)輿情發(fā)生后，如何寫(xiě)好第一篇信息發(fā)布稿、開(kāi)好第一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，很重要，也很讓人犯難。做好信息發(fā)布，一定要“好好說(shuō)話”。

首先，公開(kāi)事實(shí)是最好的引導(dǎo)。任何欺瞞掩飾的“躲貓貓”式做法都只會(huì)讓流言、謠言野蠻生長(zhǎng)，“有圖有真相”地坦誠(chéng)對(duì)話、釋疑解惑才是正道。

其次，言之有物、言之有理。話風(fēng)體現(xiàn)作風(fēng)，信息發(fā)布要傳遞解渴管用的信息，堅(jiān)決不說(shuō)居高臨下的官話、辭藻華麗的空話。像“因?yàn)橐咔榉揽毓ぷ?，錯(cuò)過(guò)女兒18歲成人禮”這樣的自說(shuō)自話，極易引起反感、不滿(mǎn)，引發(fā)次生輿情。

再次，將心比心，共鳴共情?！叭诵亩际侨忾L(zhǎng)的”“真誠(chéng)才是必殺技”，在擺事實(shí)、講道理的基礎(chǔ)上，做到以理服人、以情動(dòng)人，才能讓溝通更有效。

不要把“第一次”留給突發(fā)事件。“大事瞞不過(guò)，小事不用瞞”。對(duì)各級(jí)干部來(lái)說(shuō)，“在聚光燈下工作”已成為新常態(tài)。多培訓(xùn)、多演練、多實(shí)戰(zhàn)，平時(shí)多歷歷“風(fēng)吹雨打”、多捧捧“燙手山芋”、多當(dāng)當(dāng)“熱鍋上的螞蟻”，才能在關(guān)鍵時(shí)刻“擋亂拳”“應(yīng)萬(wàn)變”，把事情都做好。如果小事不練手、不積累經(jīng)驗(yàn)，把第一次面對(duì)鏡頭網(wǎng)絡(luò)的發(fā)布留給“急難險(xiǎn)重”的重大事件，低級(jí)出錯(cuò)、應(yīng)答不當(dāng)就難免成為次生輿情的源點(diǎn)。

(來(lái)源："網(wǎng)信浙江”）

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