正常的輿情發(fā)展軌跡一般是出現(xiàn)問題→討論問題→調(diào)查問題→解決問題，并匹配相應(yīng)的輿情回應(yīng)舉措。但實際傳播中，一些輿情焦點在短期或一段時間內(nèi)偏離原有矛盾和問題，原有問題被遮蔽或發(fā)生改變，形成偏軌輿情。

眾聲喧嘩我獨靜

面對眾聲喧嘩的偏軌輿情，保持定力最關(guān)鍵。這里的定力并非無動于衷，而是分析偏軌輿情偏在了哪兒、造成偏軌的原因是什么、如何處置才能不陷入偏離的軌跡中。眾聲喧嘩中，涉事部門在力所能及范圍內(nèi)保障各方合法權(quán)益，并通過合法合規(guī)途徑解決，不跟著輿論走，才是將事件議題帶回正軌的關(guān)鍵。

不畏浮云遮望眼

偏軌輿情常見的表現(xiàn)形式是謠言。當(dāng)謠言滋生，遮住的是輿情事件反映的真實訴求。在該階段，需要對偏軌輿情進行精準拆解，區(qū)分謠言和真實訴求。涉事主體需要根據(jù)事實情況，剝離出與事件無關(guān)的信息，尤其是對易引發(fā)爭議甚至對立情緒的敏感話題及時澄清，防止對立情緒和矛盾進一步升級，在眾多謠言構(gòu)成的浮云中真正做到激濁揚清。

自古華山一條道

面對偏軌輿情，涉事主體處理好謠言后，最終需聚焦輿情背后的真實訴求。在處理矛盾時，傳遞出對問題的重視態(tài)度是第一步，但僅有態(tài)度遠遠不夠，需要用事實說話。表明重視態(tài)度之外，還需用具體事實增加說服力，使質(zhì)疑快速消解。而后還需反思事件暴露出深層次的如機制層面等可能存在的問題，并試圖推出應(yīng)對舉措解決。此時，用事實說話、解決核心問題，才是將輿情帶回正軌之道。

(來源："人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心”）

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