還原真相是指在輿情事件處置過程中，通過調(diào)查取證，找出事件真實(shí)情況和發(fā)展脈絡(luò)，且將真相以官方通報(bào)等形式公之于眾，用真相來對沖輿論猜測和不實(shí)信息。還原真相是輿情處置和輿論引導(dǎo)的重要步驟之一。在真相面前，猜疑、謠言、煽情、炒作都將無處遁形，正因如此，還原真相往往是輿情處置的“殺手锏”，能起到一錘定音的作用。

還原真相意義深遠(yuǎn)

真相往往是影響輿情發(fā)展走勢的關(guān)鍵，如果還原真相措施到位、公正、透明，并獲得輿論認(rèn)可，相關(guān)輿情熱度會迅速消退，反之會引發(fā)次生輿情，此前的質(zhì)疑及矛盾將與新矛盾共同反應(yīng)，讓輿情發(fā)展態(tài)勢變得更復(fù)雜，處置和引導(dǎo)難度更大。

基于該措施在輿情處置中的地位，還原真相意義深遠(yuǎn)，具體體現(xiàn)在四個(gè)層面：

一是還原真相能夠快速消解輿情熱度上漲的熱源因子，推動輿情熱度下降，消解輿情風(fēng)險(xiǎn)；二是還原真相是相關(guān)部門盡職盡責(zé)的體現(xiàn)，能夠助力涉事部門營造良好的形象；三是還原真相是尊重公眾知情權(quán)的體現(xiàn)，能為與公眾形成互動渠道營造良好環(huán)境；四是還原真相舉措的常態(tài)化有利于增進(jìn)雙方信任，營造良好的輿論生態(tài)。

還原真相的四步行動

做好還原真相，有四步值得重視：

一是認(rèn)識到還原真相是涉事方的職責(zé)所在，打折的真相不僅不能取得好的效果，反而會激化矛盾。帶著這樣的意識和認(rèn)知，才能更好地執(zhí)行還原真相。也能夠避免一些主觀猜測和主觀惡意的想法，在去除情緒化的環(huán)境中進(jìn)行有效行動，將意識堅(jiān)決貫徹到行動中。

二是還原真相時(shí)事件本身的關(guān)鍵內(nèi)容和細(xì)節(jié)要素必不可少，同時(shí)關(guān)注輿論場的關(guān)切點(diǎn)及反饋，從這些內(nèi)容中獲取線索，讓還原真相達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

三是重視真相的發(fā)布渠道和形式，同時(shí)針對調(diào)查真相采取配套措施，打出組合拳，不給“讓子彈再飛一會兒”的時(shí)間與空間。在發(fā)布形式和渠道上要根據(jù)輿情特點(diǎn)、矛盾的復(fù)雜程度，選擇適當(dāng)?shù)姆绞?，提升傳播效果。與此同時(shí)，需要根據(jù)真相制定后續(xù)解決問題與問責(zé)的配套措施。

四是從戰(zhàn)略層面，需要適應(yīng)后真相時(shí)代的特征，通過行動建立雙方信任，在此基礎(chǔ)上消除公眾想“讓子彈再飛一會兒”的心理，讓發(fā)布的真相能夠一錘定音，充分滿足公眾知情權(quán)。

還原真相不能打折扣

還原真相的初衷是盡量客觀呈現(xiàn)事情原本的面貌，是態(tài)度和行動的具體體現(xiàn)，在具體使用時(shí)需要規(guī)避打折扣的行為，做到：

切忌選擇性呈現(xiàn)。為了逃避責(zé)任或者防止事態(tài)擴(kuò)大，選擇性地呈現(xiàn)事實(shí)，不僅不能消解輿情熱度，反而可能激發(fā)網(wǎng)民深挖相關(guān)信息，使涉事方陷入被動境地。

切忌結(jié)論先行。還原真相需要通過證據(jù)和細(xì)節(jié)還原事情原貌。結(jié)論固然重要，但結(jié)論是在證據(jù)和細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上推導(dǎo)和論證出來的，僅擺出結(jié)論而缺乏相應(yīng)的細(xì)節(jié)和證據(jù)，沒有說服力。

慎用“不明真相”“別有用心”等表述。在輿情事件處置中，輿論場上可能會存在一些不明真相的“吃瓜”群眾，甚至可能存在一些別有用心之人，伺機(jī)牟取不正當(dāng)利益。但作為還原真相的涉事者，主要精力不應(yīng)放在這些外部因素上，而應(yīng)聚焦輿論最關(guān)切的事實(shí)、矛盾，后續(xù)可以花一些精力對可能存在的不良現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查。另外，“不明真相”“別有用心”這些具有猜測甚至是敵對成分的詞語，武斷使用會導(dǎo)致立場先行，不利于雙方在平和的氣氛中進(jìn)行有效溝通。

(來源："人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心”）

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