近幾年隨著新媒體平臺(tái)用戶持續(xù)增長(zhǎng)，以抖音、微博、小紅書為代表的新媒體平臺(tái)用戶活躍度日益提升。同時(shí)，用戶的年齡層也在發(fā)生變化，無論是以在校學(xué)生為代表的未成年、青年用戶，還是中年群體甚至“銀發(fā)一族”，都喜歡通過這些平臺(tái)分享生活日常。

分享內(nèi)容除了生活日常，用戶還會(huì)對(duì)通過這些新媒體平臺(tái)瀏覽并獲取的新聞信息發(fā)表個(gè)人看法，涉及話題覆蓋企業(yè)品牌、公共服務(wù)、政府政策等多個(gè)領(lǐng)域。隨著相關(guān)話題參與的用戶不斷增加，觀點(diǎn)、內(nèi)容不斷拓展，網(wǎng)絡(luò)輿情便隨之形成；疊加媒體的引用、轉(zhuǎn)發(fā)、擴(kuò)散，最后可能導(dǎo)致單一的個(gè)體事件升級(jí)為輿情危機(jī)。

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面輿論危機(jī)頻頻爆發(fā)，公眾更多的是“吃瓜”心態(tài)，而對(duì)于當(dāng)事方卻是“晴天霹靂”，甚至說是一場(chǎng)“海嘯危機(jī)”都不為過。那么，企業(yè)在面臨網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的負(fù)面輿情到底該怎么辦呢？是找專業(yè)律師運(yùn)用法律手段給“爆料者”發(fā)律師函維護(hù)自身權(quán)益，還是應(yīng)該找公關(guān)公司幫忙分析網(wǎng)絡(luò)輿論現(xiàn)狀，并結(jié)合當(dāng)下實(shí)際，做出有效回應(yīng)呢？這兩種情況目前在企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)中均有存在，最終處理的效果亦各不相同。

2022年國(guó)慶節(jié)期間，海天醬油產(chǎn)品添加劑爭(zhēng)議、國(guó)內(nèi)外“雙標(biāo)”質(zhì)疑引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，海天醬油第一時(shí)間發(fā)布公告稱要起訴“爆料者”，以維護(hù)企業(yè)自身權(quán)益，網(wǎng)民一片嘩然。此事由單一輿情事件逐漸升級(jí)為重大的公關(guān)危機(jī)事故。最終導(dǎo)致海天股價(jià)暴跌，市值蒸發(fā)數(shù)百億，同時(shí)也給品牌形象帶來無可挽回的損傷。

2022年5月末，中國(guó)快餐連鎖品牌“老鄉(xiāng)雞”被質(zhì)疑沒有給1.6萬(wàn)名員工繳納社保，此事被曝光后引發(fā)網(wǎng)民熱議。公眾及媒體在初始階段幾乎“一邊倒”地譴責(zé)老鄉(xiāng)雞的行為，但是老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)迅速親自錄制視頻誠(chéng)懇道歉，同時(shí)公布老鄉(xiāng)雞員工的實(shí)際參保率。此番操作給輿論很快降溫，最終得到大多數(shù)網(wǎng)友的諒解。

老鄉(xiāng)雞招股書中披露的未繳納社保的員工數(shù)量

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)表觀點(diǎn)的意愿也隨之高漲，這就要求企業(yè)要把公共關(guān)系納入企業(yè)日常管理的范疇，要時(shí)刻關(guān)注公眾對(duì)自己企業(yè)的看法，時(shí)刻與公眾進(jìn)行友好溝通，維護(hù)品牌聲譽(yù)。

對(duì)于機(jī)構(gòu)組織而言，公關(guān)與法律這兩者應(yīng)該是各司其職、互相協(xié)同的關(guān)系，絕大多數(shù)涉及企業(yè)的負(fù)面信息不能僅僅用法律這一“冷兵器”威懾甚至對(duì)抗公眾，而應(yīng)同時(shí)輔以積極溝通，展現(xiàn)友好態(tài)度的方式與公眾進(jìn)行交流，以期獲得公眾的認(rèn)同。當(dāng)然，在面對(duì)惡意誹謗、造謠等不法行為時(shí)，組織機(jī)構(gòu)也應(yīng)在解決曝光反映出的實(shí)際問題以及充分取證的基礎(chǔ)上，尋求法律的保護(hù)。

一家企業(yè)最寶貴的不是廠房或設(shè)備，而是品牌價(jià)值。用戶的喜歡、認(rèn)同賦予品牌價(jià)值以生命，反之品牌就毫無價(jià)值。如今企業(yè)與用戶打交道應(yīng)該更關(guān)注用戶的情緒，不能只一板一眼地“擺事實(shí)”“講對(duì)錯(cuò)”甚至試圖“教育消費(fèi)者”。廈門大學(xué)新聞傳播學(xué)院鄒振東教授在其著作《弱傳播》一書中這樣描述：輿論世界“情”勝于“理”，如今我們都生活在兩個(gè)不同的世界里，一個(gè)是現(xiàn)實(shí)世界，一個(gè)是輿論世界，如果一家企業(yè)只懂得現(xiàn)實(shí)世界的生存法則，并不懂輿論世界的生存法則的話，那么這家企業(yè)將很難生存，更不用談長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，未來是沒有未來的。

(來源："人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心”)

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