未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費，牽動著每位父母的神經(jīng)。

一個月前，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會出臺《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務管理要求》團體標準（征求意見稿），首次提出細化的退費標準和建議。這也是國內(nèi)游戲行業(yè)首個完整的消費管理規(guī)范。

6月27日，這份團體標準征求意見結(jié)束。潮新聞記者了解到，目前，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會共收到20多份、近百條反饋意見。

“家長的反饋比較多，還有少部分來自游戲公司、手機廠商等機構(gòu)?！敝袊ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護與發(fā)展工作委員會秘書長王斌介紹說，接下來，將根據(jù)收集的社會意見，組織相關(guān)部門、機構(gòu)和家長座談，商討出臺修改稿。

而團體標準的發(fā)布只是第一步。針對未成年人網(wǎng)游消費退款難，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會還將試圖搭建落地社區(qū)、覆蓋全國的調(diào)解服務體系。

網(wǎng)絡(luò)截圖

每年，這里承接700多起涉未成年人網(wǎng)游退款糾紛案

自2017年起，北京京展律師事務所律師張曉玲就為網(wǎng)癮受害者進行公益代理，由此，她接觸了無數(shù)因孩子沉迷、消費網(wǎng)絡(luò)游戲而頭疼的父母，“幾乎每天都有來自全國各地的父母找過來，說孩子為網(wǎng)游充值了很多錢，有些多達上百萬?！?/p>

這些孩子，大多是未成年人。

張曉玲接觸的一位初中生用父母的賬戶給網(wǎng)游充值，兩三年就花了七八十萬元，“沉迷了兩三款游戲”。張曉玲分析說，孩子們之所以大額充值，既是為了在闖關(guān)游戲中快速升級，也是在市場誘導下的一種變相理財方式。角色、皮膚、裝備、級別……在游戲世界里，它們都變成了可盈利的虛擬資產(chǎn)，存在大量的買賣交易。

然而，未成年人網(wǎng)游消費退款一直是個難題。在黑貓投訴平臺，以“未成年人游戲充值”為關(guān)鍵詞搜索，顯示出5萬多條投訴記錄。這些投訴記錄中，未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲的充值金額從四五百元到數(shù)萬元不等，投訴問題大多集中在退款難。

網(wǎng)絡(luò)截圖

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清指出，前些年，我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展的同時，存在個別網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者對推動網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸的問題，還有大量監(jiān)護人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息等破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。這些問題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費管理上，在消費管理中以退費最為突出，而目前網(wǎng)絡(luò)游戲缺少統(tǒng)一的退費標準。圍繞是否退費、退費多少、責任歸屬等問題，各主體意見不一，導致矛盾升級、激化的情況時有發(fā)生。

張曉玲說，近年來，隨著監(jiān)護人法律意識的不斷增強，申訴未成年人網(wǎng)游消費退款的訴訟案件也呈上升趨勢，“這些案件中很關(guān)鍵的一點是對監(jiān)護人的責任劃分，當未成年人冒用家長的身份充值消費，監(jiān)護人有沒有盡到監(jiān)護職責，又如何評判，總會因此產(chǎn)生拉扯性的糾紛爭議?！?/p>

據(jù)王斌透露，幾乎每年，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會要從北京互聯(lián)網(wǎng)法院承接700多個涉及未成年人網(wǎng)游退款糾紛的案件，“調(diào)解成功率在60%左右，因為還存在約40%的情況是家長玩網(wǎng)游、打著孩子的名義想退款?！?/p>

游戲平臺和監(jiān)護人按各自過錯擔責

為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，急需建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費管理規(guī)范。

“網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者對未成年人的消費管理是這份團體標準的重點，詳細規(guī)定了投訴與退費處置?！秉S澄清說。

張曉玲認為，這份團體標準的出臺是行業(yè)監(jiān)管的一大進步，“它對未成年人充值退費設(shè)置的流程以及責任劃分有了詳盡的規(guī)定，統(tǒng)一了標準，給法院對于此類案件的審理提供了行業(yè)參考依據(jù)?！?/p>

在參考國家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》的基礎(chǔ)上，這份團體標準對未成年人消費金額管理要求也進行了更細致的劃分，明確網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者不應向未滿8周歲的用戶提供付費服務。

張曉玲說，之所以將8周歲設(shè)置為分界點，是因為按照民法規(guī)定，8周歲以下屬于無行為能力人，如果沒有監(jiān)護人在場，其消費無效，除非監(jiān)護人追認；而8周歲以上不滿18周歲屬于限制行為能力人，其民事行為中與其年齡、智力相適應的消費有效，超出其年齡、智力范圍的民事行為，經(jīng)監(jiān)護人追認才視為有效。

這份團體標準也例舉了一些實踐中的典型過錯情形。比如，網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者如果沒有按照國家規(guī)定接入統(tǒng)一實名認證，沒有按照國家規(guī)定對未成年人實名的用戶進行限充，將承擔100%責任；監(jiān)護人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動幫助未成年人人臉識別，放任未成年人長期消費，一個家庭多次申請退費等）將加重責任，甚至承擔100%的責任等。

“網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者和申請退費的監(jiān)護人之間，需要按照各自過錯的情形承擔責任，最終體現(xiàn)在退費比例上?！蓖醣笳f，這份團體標準以“雙向平衡”為原則，“如果成年人冒用未成年人名義騙取退費，或者家長頻繁多次申請退費、卻不履行監(jiān)護責任，不能一味放任?！?/p>

“退費難”依舊存在實操難點

不過，對于這份團體標準的實際約束力和可操作性，張曉玲不太看好。

“作為盈利機構(gòu)，無論何人消費，游戲公司一般都會設(shè)置退款障礙。為了避免惡意退款，在退款流程、材料審核、責任劃分等方面，通常有過多限制條件。同時，詳盡的充值和登陸數(shù)據(jù)往往由游戲平臺掌握，即具有單方優(yōu)勢，家長難以自證網(wǎng)游充值是未成年人的行為?！睆垥粤嵴f，在這種境況下，這份團體標準把未成年人退費申請的審查權(quán)依舊交給游戲公司，且沒有針對游戲公司的處罰辦法。

按照團體標準規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者應對申請所涉消費是否為該未成年人做出、是否未經(jīng)監(jiān)護人同意、是否與該未成年人年齡和智力相適應等進行審查。

“申請退費的渠道和評判審查的平臺不該局限在游戲公司?！痹趶垥粤峥磥?，這些審查應由利益不相關(guān)的第三方進行，“可以組織成立專門的審核平臺，對相關(guān)退費申請按照這份團體標準進行審查和評估，為游戲公司給出合理的指導意見，可能更公平客觀?！?/p>

圖源：經(jīng)濟日報

對此，王斌表示，由于基數(shù)龐大，他們期望先將游戲公司的退費標準規(guī)范起來，如果家長和游戲公司協(xié)商不妥，可將退費申請移交中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會或平臺設(shè)立的調(diào)解委員會，“目前，有20多家互聯(lián)網(wǎng)平臺成立了調(diào)解委員會?！?/p>

在更長遠的未來，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會還將嘗試建立落地社區(qū)、覆蓋全國的調(diào)解服務體系。“結(jié)合各地互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會，今年會率先在北京和廣東進行試點，請一批年輕人加入調(diào)解隊伍，幫助有需要的家庭進行相關(guān)證據(jù)收集等，完成退費流程?！蓖醣笳f，尤其在偏遠的鄉(xiāng)村，家長可能不具備委托調(diào)解、取證的能力，需要有人輔助。

目前，圍繞未成年人網(wǎng)游退款，活躍著各種各樣的機構(gòu)靠此盈利。

“有的是公司，有的是個人工作室，可能收取5成的退款費用。我們不希望團體標準出臺后，反而助推這類灰色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?！蓖醣蟾嬖V潮新聞記者，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會搭建的調(diào)解服務體系將為每戶家庭提供3次免費的公益性服務。

圖源：新華社

另一層面來看，針對未成年人冒用家長賬戶進行網(wǎng)游消費，張曉玲認為，與其事后花時間、精力去評判家長是否充分履行監(jiān)護人責任，不如讓游戲公司努力降低未成年人冒用成年人身份信息的便利性。她強調(diào)說，目前，游戲平臺大多只實現(xiàn)了實名注冊制，而非實名制。

“前者意味著使用有效身份證件注冊，后者是使用人和注冊人一致。”在張曉玲看來，游戲公司大多具備技術(shù)手段實現(xiàn)后者，“比如，在用戶超長時間或異常時間的游戲過程中，采用動態(tài)驗證、視頻監(jiān)護、人臉或指紋認證等生物技術(shù)手段進行有效監(jiān)管。”

更好地賦能家長，實現(xiàn)對孩子冒用成年人信息的有效監(jiān)管，正是中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會在思考的方向?！拔覀儠陀螒蚱脚_、家長共同探討，有哪些需要進行技術(shù)優(yōu)化的部分。”王斌表示。

同時，張曉玲提醒廣大家長，從孩子開始接觸手機等電子產(chǎn)品時，就應注意孩子的瀏覽習慣、游戲來源等，并及時設(shè)置未成年人防沉迷系統(tǒng)，“不只是游戲平臺，還有短視頻平臺等。”張曉玲說，游戲消費金額大多有一定規(guī)律可循，充值數(shù)額相對固定，她建議家長多留意自己的賬戶消費信息，并設(shè)置相對嚴格的連續(xù)充值限額，加強對孩子游戲充值的監(jiān)護。

(來源："網(wǎng)信浙江”)

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