未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費,牽動著每位父母的神經(jīng)。
一個月前,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會出臺《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務管理要求》團體標準(征求意見稿),首次提出細化的退費標準和建議。這也是國內(nèi)游戲行業(yè)首個完整的消費管理規(guī)范。
6月27日,這份團體標準征求意見結(jié)束。潮新聞記者了解到,目前,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會共收到20多份、近百條反饋意見。
“家長的反饋比較多,還有少部分來自游戲公司、手機廠商等機構(gòu)?!敝袊ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護與發(fā)展工作委員會秘書長王斌介紹說,接下來,將根據(jù)收集的社會意見,組織相關(guān)部門、機構(gòu)和家長座談,商討出臺修改稿。
而團體標準的發(fā)布只是第一步。針對未成年人網(wǎng)游消費退款難,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會還將試圖搭建落地社區(qū)、覆蓋全國的調(diào)解服務體系。
網(wǎng)絡(luò)截圖
每年,這里承接700多起涉未成年人網(wǎng)游退款糾紛案
自2017年起,北京京展律師事務所律師張曉玲就為網(wǎng)癮受害者進行公益代理,由此,她接觸了無數(shù)因孩子沉迷、消費網(wǎng)絡(luò)游戲而頭疼的父母,“幾乎每天都有來自全國各地的父母找過來,說孩子為網(wǎng)游充值了很多錢,有些多達上百萬?!?/p>
這些孩子,大多是未成年人。
張曉玲接觸的一位初中生用父母的賬戶給網(wǎng)游充值,兩三年就花了七八十萬元,“沉迷了兩三款游戲”。張曉玲分析說,孩子們之所以大額充值,既是為了在闖關(guān)游戲中快速升級,也是在市場誘導下的一種變相理財方式。角色、皮膚、裝備、級別……在游戲世界里,它們都變成了可盈利的虛擬資產(chǎn),存在大量的買賣交易。
然而,未成年人網(wǎng)游消費退款一直是個難題。在黑貓投訴平臺,以“未成年人游戲充值”為關(guān)鍵詞搜索,顯示出5萬多條投訴記錄。這些投訴記錄中,未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲的充值金額從四五百元到數(shù)萬元不等,投訴問題大多集中在退款難。
網(wǎng)絡(luò)截圖
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清指出,前些年,我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展的同時,存在個別網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者對推動網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸的問題,還有大量監(jiān)護人對個人身份信息保管不善,甚至主動為未成年人提供成年人身份信息等破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。這些問題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費管理上,在消費管理中以退費最為突出,而目前網(wǎng)絡(luò)游戲缺少統(tǒng)一的退費標準。圍繞是否退費、退費多少、責任歸屬等問題,各主體意見不一,導致矛盾升級、激化的情況時有發(fā)生。
張曉玲說,近年來,隨著監(jiān)護人法律意識的不斷增強,申訴未成年人網(wǎng)游消費退款的訴訟案件也呈上升趨勢,“這些案件中很關(guān)鍵的一點是對監(jiān)護人的責任劃分,當未成年人冒用家長的身份充值消費,監(jiān)護人有沒有盡到監(jiān)護職責,又如何評判,總會因此產(chǎn)生拉扯性的糾紛爭議?!?/p>
據(jù)王斌透露,幾乎每年,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會要從北京互聯(lián)網(wǎng)法院承接700多個涉及未成年人網(wǎng)游退款糾紛的案件,“調(diào)解成功率在60%左右,因為還存在約40%的情況是家長玩網(wǎng)游、打著孩子的名義想退款?!?/p>
游戲平臺和監(jiān)護人按各自過錯擔責
為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益,急需建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費管理規(guī)范。
“網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者對未成年人的消費管理是這份團體標準的重點,詳細規(guī)定了投訴與退費處置?!秉S澄清說。
張曉玲認為,這份團體標準的出臺是行業(yè)監(jiān)管的一大進步,“它對未成年人充值退費設(shè)置的流程以及責任劃分有了詳盡的規(guī)定,統(tǒng)一了標準,給法院對于此類案件的審理提供了行業(yè)參考依據(jù)?!?/p>
在參考國家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》的基礎(chǔ)上,這份團體標準對未成年人消費金額管理要求也進行了更細致的劃分,明確網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者不應向未滿8周歲的用戶提供付費服務。
張曉玲說,之所以將8周歲設(shè)置為分界點,是因為按照民法規(guī)定,8周歲以下屬于無行為能力人,如果沒有監(jiān)護人在場,其消費無效,除非監(jiān)護人追認;而8周歲以上不滿18周歲屬于限制行為能力人,其民事行為中與其年齡、智力相適應的消費有效,超出其年齡、智力范圍的民事行為,經(jīng)監(jiān)護人追認才視為有效。
這份團體標準也例舉了一些實踐中的典型過錯情形。比如,網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者如果沒有按照國家規(guī)定接入統(tǒng)一實名認證,沒有按照國家規(guī)定對未成年人實名的用戶進行限充,將承擔100%責任;監(jiān)護人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的(如主動幫助未成年人人臉識別,放任未成年人長期消費,一個家庭多次申請退費等)將加重責任,甚至承擔100%的責任等。
“網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者和申請退費的監(jiān)護人之間,需要按照各自過錯的情形承擔責任,最終體現(xiàn)在退費比例上?!蓖醣笳f,這份團體標準以“雙向平衡”為原則,“如果成年人冒用未成年人名義騙取退費,或者家長頻繁多次申請退費、卻不履行監(jiān)護責任,不能一味放任?!?/p>
“退費難”依舊存在實操難點
不過,對于這份團體標準的實際約束力和可操作性,張曉玲不太看好。
“作為盈利機構(gòu),無論何人消費,游戲公司一般都會設(shè)置退款障礙。為了避免惡意退款,在退款流程、材料審核、責任劃分等方面,通常有過多限制條件。同時,詳盡的充值和登陸數(shù)據(jù)往往由游戲平臺掌握,即具有單方優(yōu)勢,家長難以自證網(wǎng)游充值是未成年人的行為?!睆垥粤嵴f,在這種境況下,這份團體標準把未成年人退費申請的審查權(quán)依舊交給游戲公司,且沒有針對游戲公司的處罰辦法。
按照團體標準規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)游戲服務提供者應對申請所涉消費是否為該未成年人做出、是否未經(jīng)監(jiān)護人同意、是否與該未成年人年齡和智力相適應等進行審查。
“申請退費的渠道和評判審查的平臺不該局限在游戲公司?!痹趶垥粤峥磥?,這些審查應由利益不相關(guān)的第三方進行,“可以組織成立專門的審核平臺,對相關(guān)退費申請按照這份團體標準進行審查和評估,為游戲公司給出合理的指導意見,可能更公平客觀?!?/p>
圖源:經(jīng)濟日報
對此,王斌表示,由于基數(shù)龐大,他們期望先將游戲公司的退費標準規(guī)范起來,如果家長和游戲公司協(xié)商不妥,可將退費申請移交中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會或平臺設(shè)立的調(diào)解委員會,“目前,有20多家互聯(lián)網(wǎng)平臺成立了調(diào)解委員會?!?/p>
在更長遠的未來,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會還將嘗試建立落地社區(qū)、覆蓋全國的調(diào)解服務體系。“結(jié)合各地互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會,今年會率先在北京和廣東進行試點,請一批年輕人加入調(diào)解隊伍,幫助有需要的家庭進行相關(guān)證據(jù)收集等,完成退費流程?!蓖醣笳f,尤其在偏遠的鄉(xiāng)村,家長可能不具備委托調(diào)解、取證的能力,需要有人輔助。
目前,圍繞未成年人網(wǎng)游退款,活躍著各種各樣的機構(gòu)靠此盈利。
“有的是公司,有的是個人工作室,可能收取5成的退款費用。我們不希望團體標準出臺后,反而助推這類灰色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?!蓖醣蟾嬖V潮新聞記者,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會搭建的調(diào)解服務體系將為每戶家庭提供3次免費的公益性服務。
圖源:新華社
另一層面來看,針對未成年人冒用家長賬戶進行網(wǎng)游消費,張曉玲認為,與其事后花時間、精力去評判家長是否充分履行監(jiān)護人責任,不如讓游戲公司努力降低未成年人冒用成年人身份信息的便利性。她強調(diào)說,目前,游戲平臺大多只實現(xiàn)了實名注冊制,而非實名制。
“前者意味著使用有效身份證件注冊,后者是使用人和注冊人一致。”在張曉玲看來,游戲公司大多具備技術(shù)手段實現(xiàn)后者,“比如,在用戶超長時間或異常時間的游戲過程中,采用動態(tài)驗證、視頻監(jiān)護、人臉或指紋認證等生物技術(shù)手段進行有效監(jiān)管。”
更好地賦能家長,實現(xiàn)對孩子冒用成年人信息的有效監(jiān)管,正是中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會在思考的方向?!拔覀儠陀螒蚱脚_、家長共同探討,有哪些需要進行技術(shù)優(yōu)化的部分。”王斌表示。
同時,張曉玲提醒廣大家長,從孩子開始接觸手機等電子產(chǎn)品時,就應注意孩子的瀏覽習慣、游戲來源等,并及時設(shè)置未成年人防沉迷系統(tǒng),“不只是游戲平臺,還有短視頻平臺等。”張曉玲說,游戲消費金額大多有一定規(guī)律可循,充值數(shù)額相對固定,她建議家長多留意自己的賬戶消費信息,并設(shè)置相對嚴格的連續(xù)充值限額,加強對孩子游戲充值的監(jiān)護。
(來源:"網(wǎng)信浙江”)
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